通信套餐免费升级背后的套路：电话营销诱导升级与隐性扣费揭秘

通信套餐有“免费升级”和“限时优惠”等情况。这些被消费者当作优惠的广告，在不知不觉间却隐藏着套路。

“新华视点”记者展开调查，发现通信行业在电话营销方面呈现出花样繁多的情况，其中诱导升级以及隐性扣费等现象仍然存在。

花样百出 套路多多

近年来，有不少人反映会时不时接到电话，这些电话自称是运营商工作人员。他们有的称能免费升级服务，有的说能降低资费等。在这些花样繁多的营销活动背后，可能隐藏着不少套路。

——名为“降低资费”，实则开通服务。

某运营商营销专线不久前给广东东莞的王女士打了电话，告知她可以把她 99 元的套餐改成 39 元，还给王女士发了一条短信，要求她出示验证码。

王女士告诉记者，她先给官方客服打了电话，确认来电号码为官方号码，然后把验证码给了来电客服。当时她发现验证码短信内容与降低套餐资费不一致，便再三与客服进行确认，客服称“只是系统问题”。

几分钟后，王女士收到了开通 6 元增值服务的短信提醒。她随后再次打电话进行确认，然而客服告诉她，她名下账户的套餐没有更改，只是开通了增值服务。

——通知“限时优惠”，实则无需升级。

江苏常州的汤女士告知记者，近日她接到了某运营商的官方营销电话。电话中告知她，之前她购买的套餐优惠即将到期。还说如果不将 60 元的套餐升级为 89 元套餐，那么下个月的价格将会回到套餐优惠之前的每月 219 元。

汤女士同意了“升级”这一操作。之后，她再次向运营商官方客服进行咨询，然而却被告知，实际上她之前的 60 元优惠套餐能够自动延续。但在这个时候，她已经收到了 89 元套餐办理成功的短信，并且该套餐将于下个月开始生效。通过拨打客服电话进行交涉，汤女士最终成功改回了 60 元套餐。

——声称“免费”，实则扣费。

去年 12 月，广州的谢先生接到某运营商的客服电话。对方称会把他的 4G 套餐升级为 5G，并且他可以免费获得 20G 通用流量包。谢先生经过多次确认是免费的之后，提供了验证码进行开通。

今年 1 月，他的话费账单上额外新增了 20 元的流量包费用。谢先生进行了投诉，运营商客服第一次回电时表示是“沟通误会”，并且愿意退还 20 元资费；第二次回电后，退款到账，同时坚称是“误会”，还提出补偿 50 元话费。

记者调查得知，通信营销人员在电话中常运用“免费升级”“限时优惠”这类模糊的话术，或者夸大套餐的优惠程度，然而对于限制性条款却避而不谈，这使得消费者容易受到误导。当消费者办理之后才发觉，实际的体验和宣传并不相符，并且在这个时候已经难以轻易地进行取消了。

记者在“黑猫投诉”平台上看到，运营商营销相关的投诉数量达到 800 多条。并且，消费者在“电话诱导消费和霸王条款”等方面的投诉比较多。

广东省消费者委员会发布的《2024 年上半年通信服务领域消费维权报告》表明，电话推销的出现较为频繁，并且营销手段存在不规范的情况，这些成为了令消费者最为烦心的问题之一。

营销电话缘何“变味”

记者从运营商内部人士那里得知，运营商的营销渠道通常包含直销渠道、代理渠道以及电商平台等几种类型。随着行业竞争变得越发激烈，企业所面临的经营压力逐渐传递到了这些营销渠道上。

近日，记者抵达西部省份的两家通信服务公司的呼叫运营中心展开暗访。记者发现，一些“授权代理商”为了追求效益，把营销成功率和业务人员的收入联系在了一起。

一家公司的工作人员向记者介绍，其主要工作是借助运营商的官方号码来推销宽带以及流量等业务。该公司的电话营销工作，薪资构成是由“底薪”和“提成”两部分组成。

例如客户当前的套餐是每月 19 元，成功将套餐转化为 39 元，这中间有 20 元的差额，每有 1 元的差额就会累计 1 积分，所以这里累计 20 积分。该员工表示，客服每月的综合薪资在 4000 元到 8000 元之间，并且薪资并不固定。如果连续两个月未达到 2000 积分，那么员工将会面临被淘汰的情况。

记者得知，在某些代理渠道里，营销人员借助各类话术想方设法去“套路”用户，并且其中一些人会特意针对老年群体。

想要获得业绩就可能会昧着良心。河南某代理公司的前电话营销员小玲向记者透露，一些业绩出色的员工专门去忽悠老人，他们反复跟老人强调老人每月消费比较多，还声称“我们有办法把价格降下来，能让老人省不少钱”，并且亲自手把手地教老人提取开通新增服务的验证码。小玲说：“有的骨干一天能出 30 单，其中一半以上的客户是老人。”

另一家公司的相关负责人向记者介绍，电话客服需按照“开场白-业务介绍-确认下单-下发短信-温馨提示”这样的流程来执行外呼工作。当客户已经确认了下单意愿，并且官号也发送了业务办理短信之后，客服才会“温馨提示”违约金等重要条款信息。该负责人还要求客服人员不能主动引导客户产生升级投诉，因为“90%的客户都没有投诉的意识”。

记者调查后发现，线下营业厅办理业务和电话营销在业务办理方面有所不同。电话营销更容易“埋坑”。而且，口头合同的取证难度较大，证据认定也较为复杂。这就导致消费者常常只能默默忍受吃亏，也就是只能吃“哑巴亏”。

中国消费者协会发布的《2024 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》表明，运营商的推销人员在推销电话里，以免费试用、免费升级、免费赠送等作为幌子，刻意将最低消费、合约期限、自动续费、违约金等关键信息隐藏起来或者使其变得模糊，从而诱导消费者开通付费业务，这类不正当营销问题较为突出。

规范经营以服务质量赢得市场

有关部门针对电话推销频繁以及营销手段不规范等情况，多次出台了规定。 有关部门因电话推销频繁和营销手段不规范等问题，多次制定了规定。 有关部门鉴于电话推销频繁且营销手段不规范等状况，多次颁布了规定。

2018 年 8 月，工信部印发了一个通知，叫《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》。这个通知明确规定，电信业务经营者不可以进行虚假宣传，不可以片面地夸大资费优惠幅度，也不可以混淆资费优惠幅度，同时不能做出其他容易让用户产生误解的宣传。

运营商授权第三方公司开展营销活动，就需要对第三方公司的行为负责。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，运营商应当落实主体责任，并且加强内部管理，还要进一步规范营销人员的行为。

西南政法大学经济法学院的副教授马勇觉得，通信营销电话出现的乱象应当被重视，要进一步把法律法规加以完善，并且要及时把营销规制方面的漏洞给填补上。

治理这一屡禁不绝的行业“顽疾”，需要直接针对病因采取措施。广州大学法学院教授欧卫安指出，除了要加强通信运营商的管理之外，还必须从源头着手，促使企业运用更加合法、合规的营销方式。

陈音江称，依据民法典合同编的相关规定，当事人具备以口头形式订立合同的可能。然而，合同的内容必须要让双方都有充分的了解且达成一致。倘若借助隐藏条款或者模糊话术等手段，对消费者进行误导从而促使其签订合同，那么这类合同应被认定为无效合同。

重庆志和智律师事务所的律师杜培提出建议，当消费者接到营销电话时，要尽量把通话进行录音，也要保留短信记录。并且要仔细去了解营销项目的具体内容以及合同条款。倘若遇到不合理收费或者强制消费的情况，就可以及时向工信部的投诉平台以及消费者组织等渠道进行投诉，要积极地维护自身的合法权益。

欧卫安表示，运营商除了要加强监管之外，还应当从源头方面来提升服务的质量，并且增加高质量的产品供给。运营商应该充分地对用户的实际需求进行考虑，凭借着更高质量的产品积极地“赢”得市场。

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