外卖骑手态度恶劣且平台处理敷衍，市民陈先生苦等晚餐无果

“骑手的态度如此恶劣，平台方给出的处理方式又如此敷衍！”近日，一单未送达的外卖令市民陈先生恼怒不已：自下午18时下单至夜间20时许，“美食”和“处理”他一样也没有等来。

无奈之下，他只得将自己的遭遇反映至解放日报·上观新闻“民声直通车”栏目。

晚餐“不见踪影”

7月20日下午18时，陈先生通过“饿了么”平台下单了一份外卖，预计送达时间为19:07分。“当时希望早点用餐，所以在晚上7点不到的时候，我就通过平台催促了商家和骑手。”据陈先生回忆，摁下“催促”键后，他便得到了商家的快速回应，称其会协助联系骑手尽快将餐品送达，“但骑手并未回复。”

不出所料，随后订单确实超时，陈先生只得再次催促骑手，但同样未得到回应。19时30分时，陈先生主动通过电话与骑手取得联系，想要询问订单配送的具体情况。此时，距离预计送达时间已过去近半小时。然而，令陈先生没有想到的是，骑手态度极其恶劣，“他说‘爱要不要’，让我等不及就取消。”

陈先生再三催促后，骑手未回复，商家也再未予以回应。

严重超时还毫无歉意，陈先生显然无法接受这样的回复。于是，他立即联系了“饿了么”平台，希望通过平台反馈情况。“平台客服向我表达了歉意，并告知会协助我联系骑手。”本以为可以就此等待订单送达，但陈先生左等右等，餐品依然不见踪影，直到晚上8点左右，系统页面显示“骑手已将餐品送达”，“可是我并没有收到餐，真是莫名其妙！”他忿忿地表示。

骑手蛮不讲理，陈先生也不愿过多纠缠。与骑手的“交锋”暂告一段落后，饥肠辘辘的他又再次联系了平台客服，希望得到一个合理的解决方案。“为了等外卖，耽误了我那么长时间。”陈先生认为，平台应当给予他一定的赔偿，并对此单骑手做出处罚。

平台处理能否更周到些？

然而，客服给出的回应却再次引发了陈先生的不满。“只是提出可以退款，并给我40元的优惠券。”他告诉记者，平台给出的此类优惠券事实上都有使用门槛，需要达到一定金额才能优惠满减。此外，针对陈先生“处罚骑手”的要求，客服也表示“无法证明”，“我又询问平台是否能将该骑手拉黑，客服也表示无法保证。”

陈先生并未得到满意的处理结果。

这也不行，那也不行，只想拿优惠券打发了事？事实上，此类因骑手配送不规范带来的问题在各大社交平台上可谓屡见不鲜。多位消费者告诉记者，在外卖配送过程中，不管有没有实际将餐品送达，骑手都可以自行点击“已送达”，而一旦显示“订单已完成”，消费者就无法跟踪订单位置了。“因为超时会罚款，骑手们就会在超时前点击送达。”“饿了么”的老用户小陶告诉记者，有些骑手“习惯较好”，会专门打电话给消费者说明情况，并告知预计送达的时间，但也有部分骑手不会致电，“一旦显示送达，便只有‘等待’的份了。”

对于此类行为的处理方式，近日，记者也以消费者身份咨询了“饿了么”平台。据客服人员反馈，消费者可以对骑手的不规范行为进行申诉，点击订单详情页面中的骑手姓名栏，可以专门针对某一骑手做出“拉黑”的操作。“不过，这一操作仅支持平台自有的‘蜂鸟专送’骑手。”客服人员解释道，“若订单的配送骑手无法被拉黑，应是此骑手并非归属‘饿了么’。”

部分订单显示“蜂鸟准时达”，陈先生的订单显示为“商家自配送”。

进入部分骑手姓名栏，可见“拉黑”按钮。

“‘蜂鸟’还是‘非蜂鸟’，对于消费者来说，都是一样的。”陈先生表示，在对于骑手的管理上，“饿了么”平台应有统一的举措。此外，平台方面也应对骑手自行点击“送达”的操作做出规范，从源头上解决问题。

栏目主编：毛锦伟

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